After-Sales-Support › DE-PSP-0011

von | Redaktion (Framework) |

Input « Prozess: Kundenauftrag, Management
Prozessdaten

Beschreibung: Der Prozess beschreibt den Aufbau eines After-Sales-Supports, um Kunden nach dem Erwerb eines Produktes Willkommen zu heißen, ein persönliches Onboarding durchzuführen sowie passende Upsells anzubieten.

Hilfsmittel: Prozesskarte, Produktkatalog, Email-Templates, Gesprächsleitfaden, Angebotsvorlage, After-Sales-Checkliste, Support-Richtlinien, Voucher

Nr: DE-PSP-0011
Name:
After-Sales
Art:
Supportprozess

Zeit: 60 Minuten
Rolle:
Prozessmanager
Zuständig: M. Faßbeck

A.Grad: 5 von 10
Level:
Mittel
Version:
 2.3.6.

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1. Ziel & Zweck

Ziel des Prozesses ist es, einen exzellenten After-Sales-Support für neue und/oder bestehende Kunden aufzubauen. Es wird darauf eingegangen, wie Kunden zeitnah nach dem Kauf in ihrer Kaufentscheidung bestätigt, zu Wiederholungs- bzw. attraktiven Zusatzkäufen angeregt sowie bei ersten Fragen betreut werden.

Als After-Sales-Support werden sämtliche Maßnahmen bezeichnet, die nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss bzw. Verkauf den Kunden an das Produkt, die Dienstleistung oder Marke binden (wie z.B. Support, Erste Hilfe, Rückruf, FAQ, Onboarding, Startberatung, Videotutorials, Handbücher etc.).

Ein weiterer Zweck besteht darin, Trial-Kunden von z.B. Abos und Membership-Zugängen durch erstklassigen Support während der gesamten Testphase in zahlende Mitglieder zu verwandeln. Außerdem wird besprochen, wie neue Kunden in den ersten Tagen/Wochen betreut werden sollten, welche Angebote wann & wie offeriert werden können und mit welchem Aktionen man die Kundenzufriedenheit stark verbessert.

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Was ist ein Framework?

Das TrafficPrisma “Business-Framework” ist ein einzigartiger “Firmen-Prototyp”, bestehend aus 12 essentiellen Modulen, wie sie in jeder reifen Firma vorkommen (sollten). Es beinhaltet  exzellent dokumentierte Prozesse, Systeme, Abläufe, Funnels, Workflows & Vorlagen zum Aufbau trafficstarker Online-Unternehmen.

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Meinungen

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