Beschwerden managen › DE-PSP-0012

von | Redaktion (Framework) |

Input « Prozess: Kundenauftrag, Management
Prozessdaten

Beschreibung: Der Prozess beschreibt den Umgang mit Kritik, Beschwerden und Garantieanforderungen im Support, egal über welchen Kanal diese herangetragen werden, sowie das kooperative Handling der Situation.

Hilfsmittel: Prozesskarte, Email-Templates, Problemliste, Lösungs-Checkliste, Garantie-Checkliste, Best-Practise-Beispiele, Ursachenanalyse, Beschwerdeformular, Support-Richtlinien, Prozessoptimierung (Vorlage)

Nr: DE-PSP-0012
Name:
Beschwerden
Art:
Supportprozess

Zeit: 30 Minuten
Rolle:
Prozessmanager
Zuständig: M. Faßbeck

A.Grad: 4 von 10
Level:
Schwer
Version:
 2.1.8.

1. Ziel & Zweck

Ziel des Prozesses ist es, den Umgang mit Kritik, Beschwerden, Garantien und Reklamationen im Support zu regeln und durch kundenfreundliche Entscheidungen die Kundenbindung weiter zu stärken. Dabei ist es sekundär, über welchen Kanal (Email, Social, Web etc.) die entsprechenden Anfragen herangetragen werden.

Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements. Ziel ist es daher trotz negativen Ereignisses die “Verbindung” zum Kunden aufrecht zu erhalten, hilfsbereit zu gestalten und Informationen für die künftige Vermeidung des Fehlers oder Problems zu erlangen.

Ein weiterer Zweck besteht darin, Vorgehensweisen zu schildern, die eine grundsätzliche kooperative Haltung, selbst in Härtefällen oder “Shitstorms”, ermöglichen. Es wird darauf eingegangen, wie man sich NICHT von temporären Emotionen beeinflussen lässt oder “impulsive” Antworten gibt. Die Ressourcenbox gibt dem Nutzer dafür “de-eskalierende” Textvorlagen zum anpassen bei Krisenfällen an die Hand.

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