FAQ / Hilfe aufbauen › DE-PSP-0013

von | Redaktion (Framework) |

Input « Prozess: Kundenauftrag, Management
Prozessdaten

Beschreibung: Der Prozess beschreibt den Aufbau eines FAQ- bzw. Hilfe-Bereichs auf der eigenen Website, basierend auf den am häufigsten gestellten Anfragen und Tickets im Support, Blog und/oder Social-Web.

Hilfsmittel: Prozesskarte, FAQ-Checkliste, FAQ-Vorlage, Tording-Richtlinien, Support-Richtlinien, QM-Checkliste, Prozessoptimierung (Vorlage)

Nr: DE-PSP-0013
Name:
FAQ/Hilfe
Art:
Supportprozess

Zeit: 60 Minuten
Rolle:
Prozessmanager
Zuständig: M. Faßbeck

A.Grad: 5 von 10
Level:
Leicht
Version:
 2.4.2.

1. Ziel & Zweck

Ziel des Prozesses ist es, den Aufbau eines FAQ- bzw. Hilfe-Bereichs, basierend auf den am häufigsten gestellten Anfragen und Tickets im Support, Blog und/oder Social-Web, zu dokumentieren. Dabei wird auf die Auswahl von Fragen eingegangen, die sich für einen FAQ-Eintrag eignen und wie dieser im Detail aufgebaut wird.

FAQ- und Hilfe-Seiten sind nicht nur eine große Hilfe für (potentielle) Kunden, sondern können zudem erheblich das Ticketaufkommen im Support reduzieren. Der Prozess geht daher darauf ein, wie FAQ-Inhalte systematisch strukturiert und in die eigene Web-Präsenz eingebunden werden.

Ein weiterer Zweck besteht darin, einen redaktionellen Workflow von der Erstellung bis zur regelmäßigen Aktualisierung der FAQ-Einträge zu erklären. Außerdem beschreibt der Prozess, wie neue FAQ-Einträge als Textbausteine angelegt werden, die wiederum für eine schnelle Beantwortung im Support-System zur Verfügung stehen.

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Meinungen

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