Support – Email › DE-PSP-0020

von | Redaktion (Framework) |

Input « Prozess: Kundenauftrag, Management
Prozessdaten

Beschreibung: Der Prozess beschreibt Support & Handling klassischer Support-Tickets sowie Replays von Autorespondern, Newslettern oder Notification-Emails und gibt Textvorlagen und Wording-Richtlinien an die Hand.

Hilfsmittel: Prozesskarte, Email-Support-Checkliste, Support-Richtlinien, “Fix-it”-Checkliste, SLA-Vertrag (Vorlage), Wording/Blackwords, Ideenliste-Meeting, Email-Templates, Email-Signaturen, Textbausteine, Email-Richtlinien

Nr: DE-PSP-0020
Name:
Support – Email
Art:
Supportprozess

Zeit: 30 Minuten
Rolle:
Prozessmanager
Zuständig: M. Faßbeck

A.Grad: 4 von 10
Level:
Leicht
Version:
 2.5.7.

1. Ziel & Zweck

Ziel des Prozesses ist es, Support & Handling von Emailanfragen, Kontaktformularen und Support-Tickets zu beschreiben. Gleichzeitig wird darauf eingegangen, wie automatische Notifications, Newsletter-Antworten und sonstige Autoresponder behandelt werden, die z.B. bei Affiliate-Bewerbungen, eingereichten Gastbeiträgen oder Zahlungsausfällen von Kunden entstehen.

Die schnelle Beantwortung von Support-Tickets ist eine der wichtigsten Fähigkeiten eines wachstumswilligen Unternehmens. Der Prozess beschreibt den kompletten Support-Workflow in Verbindung mit einem professionellen Ticket-System und gibt Mitarbeitern zahlreiche Musterformulierungen an die Hand.

Ein weiterer Zweck besteht darin, durch schnelles Feedback eine starke Kundenbindung und Kundenzufriedenheit aufzubauen. User, welche neue Support-Tickets einreichen, sollen sicher sein, dass diese in kürzester Zeit beantwortet werden. Egal was ihre Frage, ihr Anliegen oder Thema war. Außerdem geht der Prozess darauf ein, wie ein Premium-Bereich für ausgewählte Kunden aufgebaut werden kann.

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Meinungen

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