Support – Telefon › DE-PSP-0023

von | Redaktion (Framework) |

Input « Prozess: Kundenauftrag, Management
Prozessdaten

Beschreibung: Der Prozess beschreibt Support & Handling von eingehenden oder ausgehenden Anrufen im Telefon-Support, Call-Center oder Vertrieb und gibt Verhaltens-, Beratungs- und Wording-Richtlinien an die Hand.

Hilfsmittel: Prozesskarte, Ideenliste-Meeting, Telefon-Richtlinien, Telefon-Skript “Inbound”, Telefon-Skript “Outbound”, “Fix-it!”-Checkliste, Wording/Blackwords, Support-Richtlinien, SMS-Checkliste, Lead-Scraping-Checkliste

Nr: DE-PSP-0023
Name:
Support – Telefon
Art:
Supportprozess

Zeit: 60 Minuten
Rolle:
Prozessmanager
Zuständig: M. Faßbeck

A.Grad: 3 von 10
Level:
Mittel
Version:
 2.1.4.

1. Ziel & Zweck

Ziel des Prozesses ist es, Support & Handling von eingehenden und ausgehenden Anrufen im Telefon-Support, Call-Center oder per Skype zu dokumentieren. Es wird auf Verhaltens- und Wording-Richtlinien eingegangen und besprochen, wie Rückrufwünsche, Stornierungen oder Bestellungen behandelt werden.

Telefon-Support bietet einen direkten “Kontakt” zum (potentiellen) Kunden und damit die Möglichkeit, Anfragen schneller zu regeln, Probleme effektiver zu lösen und dem Kunde bei Interesse einfacher ergänzende Produkte zu empfehlen.

Ein weiterer Zweck besteht darin, Dienstleister für eine professionelle Anrufannahme (“Virtual Office”), Inbound- und Outbound Call-Center sowie VOIP-, Skype- und Rufumleitungs-Tools vorzustellen, um (hohes) Telefonaufkommen auf beliebig andere Nummern zu routen oder an Dritte zu delegieren. Nutzer des Prozesses finden dafür wertvolle Vorlagen, Linktipps sowie Textbausteine in der Ressourcenbox.

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Meinungen

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