1. Beschreibung

Als "Support / Helpdesk Agent" sorgst du für einen schnellen Support mit einer Reaktionszeit von unter 1h. Du entwickelst mit deinem Team ein Selbst-Hilfe-Portal, schreibst FAQ-Texte, Hilfsartikel, Tutorials und Textbausteine für "Canned Responses". Über alle Kanäle hinweg sorgst du bei Usern, Interessenten, Kunden, Partnern und Key-Accounts für höchste Zufriedenheit, Engagement und Weiterempfehlung.

Du sorgst für reibungsfreien, lösungsorientierten und auf fachlich höchstem Niveau angesiedelten Support, welcher sich über Emails, Chat, Telefon, IM, unseren Blog sowie soziale Medien (Facebook, Xing, Linkedin, YouTube etc.) erstreckt. Außerdem bringst du die Fähigkeit des "Problemlösens" mit und bist bestrebt, jedes Hindernis aus dem Weg zu räumen.

2. Deine Ziele

Dein Hauptziel als Support / Helpdesk Agent ist es, die Zufriedenheit unserer Kunden und die damit einhergehende Empfehlungsrate, das Vertrauen sowie die Wiederbuchungsrate für weitere Dienstleistungen auf einem hohen Niveau zu halten. Dafür recherchierst du bei Bedarf auch nach Lösungen und gibst diese an Kunden weiter.

Als ein weiteres Kernziel ist die "Ticket-Solving-Rate" auf 100% und innerhalb 24h zu halten. Du bist stets im Aktionsraum unserer Kunden präsent und hilfst diesen, ihre unternehmerischen Ziele zu erreichen. Du baust Tutorials, FAQs, Textbausteine und sonstige Hilfsmittel auf, mit denen Kunden unsere Produkte und Services besser verstehen + nutzen können.

Du nimmst deine Aufgaben so wahr...

✓ dass alle in deinem Bereich anfallenden Aufgaben sachlich richtig, zügig, termingerecht, kompetent und wirtschaftlich erledigt werden;

✓ dass die Supportsziele hinsichtlich Geschwindigkeit, Zufriedenheit und Upsells unserer Produkte bei Kunden erreicht werden;

✓ dass die Zahl der A-Kunden durch schnellen Support für unsere Produkte erhöht und diese langfristig an unser Marke gebunden werden;

✓ dass der Kundenstamm vergrößert wird, die Beziehungen zu Kunden gepflegt und das Involvement in Produkte vertieft werden;

✓ dass die Support- und FAQ-Texte den internen Richtlinien, dem "Customer Avatar", der "Empathie Map" & "Attraktiven Charakter" entsprechen;

✓ dass Tickets in professioneller Sprache verfasst sowie hilfsbereit, positiv, engagiert, konstruktiv und wohlwollend bearbeitet werden;

✓ dass Betriebsgeheimnisse und die Vertraulichkeit von Kundendaten, die nicht allgemein zugänglich sind, gewahrt bleiben;

✓ dass Tickets so bearbeitet werden, dass der (potentielle) Kunde schnell und einfach den Wert der (erworbenen) Produkte erkennt;

✓ dass die Zufriedenheit der Interessenten & Kunden so hoch wie möglich gehalten wird und ein 24/7/365 LIVE-Support zur Verfügung steht;

✓ dass alle im Support beteiligten Mitarbeiter ihre Aktivitäten gemeinsam planen, um so eine höchstmögliche Effektivität zu erreichen;

✓ dass die Qualitätsstandards im Support kontinuierlich verbessert werden, sei es per Telefon, Email, IM, Chat, Blog oder im Social-Web;

✓ dass die fachliche Kompetenz des Supports bei Kunden und Interessenten klar erkennbar ist sowie wohlwollend und positiv bemerkt wird;

✓ dass das Erkennen von Kundenwünschen und -problemen für weitere Produktverbesserungen und Produktentwicklungen genutzt wird;

✓ dass das Ansehen des Unternehmens als eines leistungsfähigen, agilen kompetenten Supports nach außen gefestigt und gestärkt wird;

✓ dass der Informationsfluss mit anderen Stellen reibungslos funktioniert und insgesamt eine gute Zusammenarbeit gewährleistet ist.

3. Deine Aufgaben

Deine Aufgaben als Support / Helpdesk Agent sind vielfältig und müssen sich nicht direkt nur auf deine Position beziehen. Vielmehr sind sie im Kontext deiner Position bzw. Teams zu verstehen, mit welchem du kollaborativ über die Cloud arbeitest:

✓ Ausarbeitung von Tutorials, Textbausteinen (Cannes Responses), Mustern, Vorlagen, FAQ-Hilfsartikeln und Checklisten für den Support;

✓ Durchführung / Betreuung besonderer Support- und Promotion-Aktionen für Interessenten und Kunden in Abstimmung mit dem Marketing;

✓ Sicherstellung des geeigneten Sprachstils, Textaufmachung, FAQ-Texte, Nachvollziehbarkeit sowie Anwendung freundlicher Sprache;

✓ Unterstützung interner Auftraggeber bei Entwicklung von Teleskripten, Werbemitteln, Präsentationen, Pitches und Promotionmaterialien;

✓ Sammeln und selektieren von Kundenanfragen, Bewertungen, Problemen und Kommentaren, um Marketing und Produkte zu verbessern;

✓ Ausführliche Beschäftigung mit unseren Produkten und Angeboten, um diese besser zu verstehen und kompetenter zu vertreten;

✓ Regelmäßige Pflege und Optimierung von FAQ-Texten, Textbausteinen, Support-Prozessen, Teleskripten und Trainingsunterlagen;

✓ Aufbau eines professionellen "Self-Help-Portals", um Interessenten und Kunden eine selbstständige Suche in Lösungen zu ermöglichen;

✓ Selbstständiges Lösen selbst hartnäckigster Kundenprobleme durch Recherchen, Suche von Dienstleistern, Posten in Foren, Ansprechen von Experten, Telefonnieren mit Kollegen, externe Anfragen etc.;

✓ Information Vorgesetzter über ungewöhnliche Vorkommnisse im Support oder nicht einhaltbare Termine, KPIs und Kundenanforderungen; 

✓ Monitoring aller TrafficPrisma-Aktionen im Internet, um professionelles Feedback sowie schnellen Support über alle Kanäle zu ermöglichen;

✓ Auswertung aller Metriken, Ziele und KPIs sowie Zusammenfassung von SOLL/IST-Zahlen in professionellen Cloud-Dashboards (Klipfolio);

✓ Umsetzung von Tests aller Supportkanäle, Supportseiten, Formulare, Einbindungen sowie der eingesetzten Cloud-Tools samt Schnittstellen;

✓ Durchführung von Tests bei neuen Releases in den Cloud-Tools sowie Erkundung neue Features + Präsentation in Teammeetigns;

✓ Entwicklung von Vorschlägen für die Erweiterung von Dienstleistungen sowie Skalierung der Upsellmöglichkeiten im Support.

4. Dein Profil

Du hast bereits Erfahrung im Bereich Support- und Helpdesk. Zudem solltest du mit Key-Accounting vertraut sein und dich mit Psychologie und Konfliktmanagement auskennen. Du bist freundlich, hilfsbereit und ein lösungsorientierter Denker, der die Herausforderung gerne annimmt, einen exzellenten Multi-Channel-Support zu leben.

Du bist eine zuverlässige Person, die Spaß am Helfen und Unterstützen anderer hat und kannst verantwortungsvoll handeln. Die obere Liste deiner Aufgaben überfordert dich nicht, sondern du betrachtest sie als Leitfaden für die nächsten Jahre und bist langfristig dabei. Und du kannst dich mit den folgenden Charaktereigenschaften identifizieren:

✓ jederzeit umgänglich, freundlich und kommunikativ in Gesprächen

✓ emotional kontrolliert, wenn es hektisch und/oder stressig wird

✓ offen & locker, ohne jedoch die Ernsthaftigkeit der Arbeit zu verlieren

✓ ausbalanciert, hilfsbereit und mit sozialer & emotionaler Kompetenz

✓ jederzeit lernfähig, lernbereit und wissbegierig bei neuen Themen

✓ strategisch, planerisch, methodisch, klar und langfristig denkend

✓ inneren positiven Dialog, dankbar dem Leben gegenüber & geerdet

✓ motiviert, vorbildlich und fleißig an neue Aufgaben herangehend

✓ strukturiert, zuverlässig, sauber und qualitativ in der Arbeitsweise

Um die Aufgaben optimal lösen zu können, solltest du dich auskennen mit Kommunikation, Konfliktmanagement, Support-Abläufen, Empathie sowie eine Affinität zu Hilfsbereitschaft und Kundendenken haben.

Du bist vertraut mit Microsoft Office, Gdrive und kannst dich schnell in neue Cloud-Apps wie Freshchat, Freshdesk, Kajabi, Trello oder andere Tools des Techstacks einarbeiten sowie selbstständig Remote arbeiten.

5. Unsere Leistungen

Zuerst bieten wir dir das Ende des Hamsterrads wie in herkömmlichen Bürojobs an! Als reines Internet-Business ermöglichen wir dir zu 100% Remote von den verschiedensten Orten der Erde aus zu arbeiten. Oder auch traditionell vom Home-Office oder Coworking-Space.

Doch wir bieten dir noch etwas anderes, dass mehr Wert ist als geografische oder bürokratische Freiheit: die Teilnahme an und den Aufbau einer Vision die größer ist als wir alle zusammen: Wir sind dabei, einen Unternehmens-Prototypen in der Cloud aufzubauen und damit etwas so komplexes wie Unternehmensaufbau so easy wie Blogging zu machen.

Dabei legen wir bei unseren Scrum-basierten Remote-Teams hohen Wert auf Kommunikation, Engagement und Effizienz. Alle unsere Prozesse sind präzise dokumentiert. Du sorgst dafür, dass diese weiter optimiert werden und (neuen) Mitarbeitern, Partnern und Kunden im C.O.R.E. Framework sowie TrafficPrisma-Account zur Verfügung stehen.

Dafür bieten wir dir folgendes an:

✓ Du erlebst ein inspirierendes Arbeitsumfeld mit vielen tollen Kollegen.

✓ Du tauchst in eine kreative, lernbereite sowie offene Atmosphäre ein.

✓ Du erhältst viel Raum für eigene Gestaltungen, Verbesserungen & Ideen.

✓ Du wirst jederzeit Unterstützung erfahren, um dich weiterzuentwickeln.

✓ Du hast freie Zeiteinteilung & kannst nach deinem Biorythmus arbeiten.

✓ Du kannst weltweit Kollegen besuchen & temporär im Ausland arbeiten.

✓ Du bekommst Zugriff auf enormes Knowhow & exklusive Masterminds.

✓ Du erhältst aufgrund unseres Produktes tiefe Einblicke in Unternehmen.

✓ Du bekommst eine FitnessGym-Card für deine Stadt & Ernährungsplan.

✓ Du kannst Gratis alle Amazon-Kindle Ebooks & Udemy-Kurse beziehen.

✓ Du nimmst teil an 2 "Come Together" Retreats/Jahr mit unserem Team.

✓ Du wirst geführt von erfahrenen Leadern & einem starken Management.

✓ Du bekommst eine intensive Ausbildung sowie permanentes Training.

Genieße Freiräume bei der Gestaltung von Aufgaben. Treffe Entscheidungen gemeinsam im Team und arbeite täglich in einer Unternehmenskultur, in der es Spaß macht (und belohnt wird), Initiative zu ergreifen!

Und so bewirbst du dich

Wir haben ein nicht standardisiertes Bewerbungsverfahren. Um den Prozess zu beschleunigen, stellen wir im Bewerbungsformular einige persönliche Fragen, die wir sonst in Interviews stellen. Somit können wir uns von Beginn an auf deine Stärken konzentrieren.

Wenn die Position zu dir passt und Remote-Arbeit, TrafficPrisma sowie unsere Philosophie dein Ding ist, dann bewirb dich jetzt und sende uns deine Bewerbung zu. Nachdem du dich beworben hast, wirst du von uns so schnell wie möglich hören und eine Rückmeldung erhalten.

Also, los gehts und viel Erfolg!
Dein TrafficPrisma-Team

* Mit dem Absenden deiner Bewerbung erklärst du dich einverstanden, dass TrafficPrisma deine personenbezogenen Daten für Personalzwecke, interne Organisationsplanung sowie verwandte Zwecke verarbeiten darf.